Все города
Логин
Пароль
Напомнить пароль
Войти через соцсети
Ближайшие праздники
03.08.2016
735
Ликбез

«Потеряшка», скряга и профан: осторожно, это могут быть ваши заказчики

Как-то я спросила у руководителя event агентства: «Как Вы находите общий язык с дотошными, капризными и сложными заказчиками?» На что он мне ответил: «Плохих заказчиков не бывает. Просто к каждому нужен свой подход». Действительно, чтобы выстроить конструктивный диалог и договориться, достаточно определить тип заказчика и знать нюансы общения с ним. В помощь всем артистам и специалистам event-индустрии представляем 8 типов непростых заказчиков и даем инструкцию по эффективному взаимодействию с ними.

Поделиться
Класснуть
Плюсануть


Любопытный: А что у вас тут есть интересного?

В начале общения может показаться довольно милым. Он гиперактивен, демонстрирует свою любознательность, хочет помочь, делится информацией, проговаривает все детали заказа. В ходе взаимодействия засыпает вопросами, старается полностью контролировать весь процесс, спрашивает – что, как, почему и зачем вы делаете, дает советы.

Как себя вести?

  • Чтобы пресечь рекомендации, тактично объясните – вы профессионал и знаете что и как нужно делать. Для убедительности приведите понятную аналогию с другой профессией. Например, шутливо скажите: «На приеме у стоматолога вы тоже говорите ему нужно лечить зубы?»;
  • Отбейте у заказчика желание интересоваться деталями и убедите его в том, что подготовительный процесс, решение технических и организационных вопросов – это скучная рутина. И вы максимально хотите отгородить его от всего этого, чтобы он не тратил свое драгоценное время;
  • Предложите заказчику все вопросы кратко и ясно формулировать в письменном виде (для убедительности приведите какой-нибудь аргумент, например: «Это нужно, чтобы зафиксировать информацию и ничего не забыть»);
  • Объясните заказчику, что сосредоточены над его проектом и на вопросы ответите позже письменно;
  • Обозначьте рамки ежедневной связи с вами коротким временным промежутком и отведите на это не более 30 минут.

Профан: Я немного или совсем не в теме

Чаще всего эту категорию представляют люди старшего возраста – например, те, кто отмечает юбилей, или руководители компаний преклонного возраста. По объективным причинам они не пользуются (или делают это редко) современными каналами коммуникации, что усложняет общение и процесс согласования необходимых моментов. Таким заказчикам нужно досконально объяснять – что такое техзадание, куда перевести деньги, что значит «кавер», «фаер», «event», «фотобудка» и как это будет выглядеть на их празднике. Также в этой категории могут оказаться и вполне молодые люди (к примеру, молодожены), которые просто не были на современных мероприятиях и не имеют представления как они проходят. Поэтому им нужно рассказать чуть больше, чем заказчикам, которые «в теме».

Как себя вести?

  • Разговаривайте простым, понятным языком, без использования профессионального жаргона;
  • Наберитесь терпения, будьте вежливы, объясняйте досконально даже то, что вам кажется очевидным и разумеющимся;
  • Уделите достаточно внимания, поинтересуйтесь – всё ли понятно, остались ли вопросы.

Всезнайка: Я сам всё знаю и вас научу

Отличительные черты такого заказчика – уверенность в своих словах, упрямство, придирчивость, недоверчивость. Иногда вступает в спор и аргументирует свою позицию, может вести разговор жестко, смотрит свысока. Знает, чего хочет и как должно быть сделано. Может рассказать об этом исполнителю и даже потребовать, чтобы работа выполнялась именно так.

Как себя вести?

  • Отказаться от такого заказчика;
  • Если решили с ним работать, то:
  • Будьте готовы действовать по его правилам;
  • Внимательно выслушайте и сохраняйте спокойствие;
  • Аргументируйте свою позицию и продемонстрируйте компетентность с помощью фактов – только факты и никаких красноречивых фраз;
  • Берите паузу (неважно какой длительности – один час или два дня) для сбора необходимой информации, чтобы продолжить конструктивный диалог;
  • Предложите письменное общение, чтобы избежать ситуаций при личной встрече или телефонном разговоре, когда не сможете ответить на вопрос.

Скряга: Дайте скидку!

«Попрошайка» бонусов и «выбиватель» скидок. Он будет не он, если не скажет: «почему так дорого?», «стоимость ваших услуг высокая» или вовсе «ваша работа не стоит этих денег». В общем, всеми возможными способами он добивается того, чтобы сотрудничество с вами ему обошлось как можно дешевле.

Как себя вести?

  • Не идите на поводу и не оказывайте услуги дешевле;
  • Обязательно берите предоплату. На случай того, если завтра он найдет исполнителя на три рубля дешевле, вы хоть что-то получите за потраченное время и частично выполненную работу;
  • Будьте в курсе расценок конкурентов;
  • На фразу «у вас дорого» спросите «а с чем сравниваете?» Далее представьте заказчику во всей красе свои преимущества;
  • Объясните, из чего складывается стоимость и что потеряет заказчик, если ее уменьшить;
  • Предложите несколько вариантов услуги со своей ценой и разным наполнением, уровнем качества.

Посредник: Подождите, мне нужно это согласовать

Типичный представитель крупной компании, который ничего не решает, а только занимается поиском подрядчика. Самый распространенный пример: подготовка корпоратива доверена службе персонала или PR, сколько денег и на что их потратить решает финансовый директор, а окончательное решение по площадке, кандидатуре ведущего и артистам принимает руководитель компании. Каждый из них хочет показать свою значимость, дать советы. Причем их рекомендации могут идти вразрез друг с другом.

Как себя вести?

  • Добейтесь, чтобы переговоры вел только один человек, принимающий решение;
  • Составьте список всех моментов, которые нужно уточнить, и отправьте их заказчику. Только после того, как все вопросы будут решены с «самым главным», приступайте к работе;
  • Если приходится работать через посредников, заинтересуйте их в вашей услуге и заручитесь поддержкой – это облегчит согласование с руководством.

Несогласный: У меня совсем другое мнение

Недоверчивый, подозрительный, думает, что почти все вокруг хотят его обмануть. Любое предложение может оспорить и привести массу контраргументов. Не любит рисковать, чаще всего настроен негативно.

Как себя вести?

  • Терпеливо обсуждайте возникающие разногласия и противоречия;
  • Сохраняйте позитивный настрой и доброжелательность;
  • Подготовьте веские аргументы для обоснования своей позиции;
  • В аргументации используйте ссылки на экспертное мнение, цифры, данные статистики.

«Потеряшка»: Кто-нибудь знает, что я хочу?

Беспокоится, сомневается. Ему трудно остановить свой выбор на чем-то конкретном и принять окончательное решение. От разнообразия идей, концепций, жанров, артистов у него разбегаются глаза, он становится потерянным и не знает, что со всем этим делать.

Как себя вести?

  • Сохраняйте терпение и твердость своей позиции;
  • Конструктивно работайте со всеми возражениями клиента;
  • Сведите к минимуму вопрос выбора, ограничьте количество вариантов;
  • Возьмите выбор на себя и обоснуйте, что этот вариант (чего угодно – концепции, сценария, цвета, песни, площадки, артистов) самый оптимальный и подходящий для его события. Приведите аналогичные примеры из своей практики; 
  • Общайтесь в письменном виде – фиксируйте все договоренности и изменения.

Маркетолог: Что же из всего этого выбрать?

Этот заказчик знает, что хочет. Но с выбором не торопится. Сравнивает предложения разных исполнителей по нескольким параметрам: содержанию, условиям работы, стоимости, сопутствующим услугам, изучает отзывы. В общем, исследует рынок, собирает информацию по полной. Именно в этот момент важно помочь ему сделать окончательный выбор.

Как себя вести?

  • Узнайте, на предложение какого уровня он ориентируется – как по цене, так и по наполнению;
  • Предложите то, что соответствует его ожиданиям. Убеждайте, но не слишком налегайте – найдите золотую середину;
  • Объясните, из чего формируется ваша цена и почему сотрудничество с вами выгодно;
  • По возможности предложите приятные сопутствующие бонусы.

Кто предупрежден, тот вооружен. Вооружайтесь знаниями о психологии непростых клиентов и находите к ним подход с помощью наших рекомендаций. Тогда вам по плечу будет любой заказчик.

Типологию заказчиков составила Валерия Нежинская

Поделиться в социальных сетях:   

Написать комментарий

Комментарии могут писать только зарегистрированные пользователи. Если у вас нет аккаунта, зарегистрируйтесь
Логин
Пароль
Напомнить пароль
Войти через соцсети
Будьте в курсе событий event-индустрии и шоу-бизнеса.
Присоединяйтесь к Artist.ru!
В центре внимания
Статьи

О проекте

Copyright © artist.ru, 2010 - 2016 Все права защищены. При использовании информации с сайта artist.ru активная ссылка обязательна.

Мобильное приложение

Загрузи в Google Play Загрузи в AppStore

Мы в социальных сетях