«Потеряшка», скряга и профан: осторожно, это могут быть ваши заказчики

Любопытный: А что у вас тут есть интересного?

В начале общения может показаться довольно милым. Он гиперактивен, демонстрирует свою любознательность, хочет помочь, делится информацией, проговаривает все детали заказа. В ходе взаимодействия засыпает вопросами, старается полностью контролировать весь процесс, спрашивает – что, как, почему и зачем вы делаете, дает советы.

Как себя вести?

• Чтобы пресечь рекомендации, тактично объясните – вы профессионал и знаете что и как нужно делать. Для убедительности приведите понятную аналогию с другой профессией. Например, шутливо скажите: «На приеме у стоматолога вы тоже говорите ему нужно лечить зубы?»;
• Отбейте у заказчика желание интересоваться деталями и убедите его в том, что подготовительный процесс, решение технических и организационных вопросов – это скучная рутина. И вы максимально хотите отгородить его от всего этого, чтобы он не тратил свое драгоценное время;
• Предложите заказчику все вопросы кратко и ясно формулировать в письменном виде (для убедительности приведите какой-нибудь аргумент, например: «Это нужно, чтобы зафиксировать информацию и ничего не забыть»);
• Объясните заказчику, что сосредоточены над его проектом и на вопросы ответите позже письменно;
• Обозначьте рамки ежедневной связи с вами коротким временным промежутком и отведите на это не более 30 минут.

Профан: Я немного или совсем не в теме

Чаще всего эту категорию представляют люди старшего возраста – например, те, кто отмечает юбилей, или руководители компаний преклонного возраста. По объективным причинам они не пользуются (или делают это редко) современными каналами коммуникации, что усложняет общение и процесс согласования необходимых моментов. Таким заказчикам нужно досконально объяснять – что такое техзадание, куда перевести деньги, что значит «кавер», «фаер», «event», «фотобудка» и как это будет выглядеть на их празднике. Также в этой категории могут оказаться и вполне молодые люди (к примеру, молодожены), которые просто не были на современных мероприятиях и не имеют представления как они проходят. Поэтому им нужно рассказать чуть больше, чем заказчикам, которые «в теме».

Как себя вести?

• Разговаривайте простым, понятным языком, без использования профессионального жаргона;
• Наберитесь терпения, будьте вежливы, объясняйте досконально даже то, что вам кажется очевидным и разумеющимся;
• Уделите достаточно внимания, поинтересуйтесь – всё ли понятно, остались ли вопросы.

Всезнайка: Я сам всё знаю и вас научу

Отличительные черты такого заказчика – уверенность в своих словах, упрямство, придирчивость, недоверчивость. Иногда вступает в спор и аргументирует свою позицию, может вести разговор жестко, смотрит свысока. Знает, чего хочет и как должно быть сделано. Может рассказать об этом исполнителю и даже потребовать, чтобы работа выполнялась именно так.

Как себя вести?

• Отказаться от такого заказчика;
• Если решили с ним работать, то:
• Будьте готовы действовать по его правилам;
• Внимательно выслушайте и сохраняйте спокойствие;
• Аргументируйте свою позицию и продемонстрируйте компетентность с помощью фактов – только факты и никаких красноречивых фраз;
• Берите паузу (неважно какой длительности – один час или два дня) для сбора необходимой информации, чтобы продолжить конструктивный диалог;
• Предложите письменное общение, чтобы избежать ситуаций при личной встрече или телефонном разговоре, когда не сможете ответить на вопрос.

Скряга: Дайте скидку!

«Попрошайка» бонусов и «выбиватель» скидок. Он будет не он, если не скажет: «почему так дорого?», «стоимость ваших услуг высокая» или вовсе «ваша работа не стоит этих денег». В общем, всеми возможными способами он добивается того, чтобы сотрудничество с вами ему обошлось как можно дешевле.

Как себя вести?

• Не идите на поводу и не оказывайте услуги дешевле;
• Обязательно берите предоплату. На случай того, если завтра он найдет исполнителя на три рубля дешевле, вы хоть что-то получите за потраченное время и частично выполненную работу;
• Будьте в курсе расценок конкурентов;
• На фразу «у вас дорого» спросите «а с чем сравниваете?» Далее представьте заказчику во всей красе свои преимущества;
• Объясните, из чего складывается стоимость и что потеряет заказчик, если ее уменьшить;
• Предложите несколько вариантов услуги со своей ценой и разным наполнением, уровнем качества.

Посредник: Подождите, мне нужно это согласовать

Типичный представитель крупной компании, который ничего не решает, а только занимается поиском подрядчика. Самый распространенный пример: подготовка корпоратива доверена службе персонала или PR, сколько денег и на что их потратить решает финансовый директор, а окончательное решение по площадке, кандидатуре ведущего и артистам принимает руководитель компании. Каждый из них хочет показать свою значимость, дать советы. Причем их рекомендации могут идти вразрез друг с другом.

Как себя вести?

• Добейтесь, чтобы переговоры вел только один человек, принимающий решение;
• Составьте список всех моментов, которые нужно уточнить, и отправьте их заказчику. Только после того, как все вопросы будут решены с «самым главным», приступайте к работе;
• Если приходится работать через посредников, заинтересуйте их в вашей услуге и заручитесь поддержкой – это облегчит согласование с руководством.

Несогласный: У меня совсем другое мнение

Недоверчивый, подозрительный, думает, что почти все вокруг хотят его обмануть. Любое предложение может оспорить и привести массу контраргументов. Не любит рисковать, чаще всего настроен негативно.

Как себя вести?

• Терпеливо обсуждайте возникающие разногласия и противоречия;
• Сохраняйте позитивный настрой и доброжелательность;
• Подготовьте веские аргументы для обоснования своей позиции;
• В аргументации используйте ссылки на экспертное мнение, цифры, данные статистики.

«Потеряшка»: Кто-нибудь знает, что я хочу?

Беспокоится, сомневается. Ему трудно остановить свой выбор на чем-то конкретном и принять окончательное решение. От разнообразия идей, концепций, жанров, артистов у него разбегаются глаза, он становится потерянным и не знает, что со всем этим делать.

Как себя вести?

• Сохраняйте терпение и твердость своей позиции;
• Конструктивно работайте со всеми возражениями клиента;
• Сведите к минимуму вопрос выбора, ограничьте количество вариантов;
• Возьмите выбор на себя и обоснуйте, что этот вариант (чего угодно – концепции, сценария, цвета, песни, площадки, артистов) самый оптимальный и подходящий для его события. Приведите аналогичные примеры из своей практики; 
• Общайтесь в письменном виде – фиксируйте все договоренности и изменения.

Маркетолог: Что же из всего этого выбрать?

Этот заказчик знает, что хочет. Но с выбором не торопится. Сравнивает предложения разных исполнителей по нескольким параметрам: содержанию, условиям работы, стоимости, сопутствующим услугам, изучает отзывы. В общем, исследует рынок, собирает информацию по полной. Именно в этот момент важно помочь ему сделать окончательный выбор.

Как себя вести?

• Узнайте, на предложение какого уровня он ориентируется – как по цене, так и по наполнению;
• Предложите то, что соответствует его ожиданиям. Убеждайте, но не слишком налегайте – найдите золотую середину;
• Объясните, из чего формируется ваша цена и почему сотрудничество с вами выгодно;
• По возможности предложите приятные сопутствующие бонусы.

Кто предупрежден, тот вооружен. Вооружайтесь знаниями о психологии непростых клиентов и находите к ним подход с помощью наших рекомендаций. Тогда вам по плечу будет любой заказчик.

Типологию заказчиков составила Валерия Нежинская