Один ведущий пребывал чуть ли не в истерике, когда недовольная невеста оставила отрицательный отзыв о его работе на специализированной интернет-площадке. «Это неправда! Всё было совсем не так! – возмущался ведущий. – Что мне теперь делать?!? Удалять информацию о себе с сайта?». От подобной ситуации, к сожалению, не застрахован никто – ни артист, ни ведущий, ни компания-подрядчик. И как себя правильно вести в таких случаях знают не все. Artist.ru решил разобраться в этой щепетильной теме и составить план действий, который поможет свести негатив на нет и даже извлечь пользу из неприятного отзыва.

Вам оставили негативный отзыв? Радуйтесь! Да, да, как бы странно это не звучало. Лучше хорошего отзыва может быть только плохой. Именно его можно обратить в себе в плюс при условии грамотной работы с ним. Во-первых, такие отзывы привлекают особое внимание. Кто-то даже специально ищет «жареные» факты о компании или конкретном человеке для подстраховки. Ответы на плохие мнения читают намного внимательней, чем положительные отзывы. Всё дело в том, что ответчик в такой переписке склонен к детализации, а это повышает доверие читателей. Поэтому убедительный и тактичный ответ на претензию принесет куда больше пользы, чем внушительный список поверхностных похвал. Во-вторых, подобные отзывы помогают устранить недочеты и совершенствовать свою работу, мастерство, а значит стать лучше.

Если отрицательный отзыв о вашей работе оставили в интернете, первое, что вам хочется сделать – удалить его. Остановитесь! В удалении плохих отзывов нет особого смысла. Это то же самое, что прятать голову в песок. Ну, удалите вы отзыв, ну и что? Тот, кто его написал, останется при своем мнении о вашей работе. Наверняка, недовольный заказчик расскажет о случившемся своим родным, друзьям, коллегам. А они по цепочке передадут дальше. Число осведомленных будет нарастать, как снежный ком. Еще, скорее всего, автор претензии опубликует сообщение на нескольких интернет-площадках, в социальных сетях. А вы и знать об этом не будете. Удалите текст с одного сайта, а про другие даже не догадаетесь. На общественное мнение нужно влиять, а не подавлять его. Поэтому правило первое – отзывы не удаляйте, а правильно реагируйте и работайте с ними.

Правило второе – избегайте типичных ошибок.

Не пренебрегайте мнением своего заказчика. Хочется вам или нет, но на недоброжелательный отзыв нужно ответить.
Не вступайте в спор и не обвиняйте автора отзыва во лжи, даже если для вас это очевидно.
Когда ваш ответ будут читать другие люди, со стороны ваши обвинения могут быть расценены как грубость или хамство. Ссылайтесь на факты, приводите весомые доводы и аргументы, но не опускайтесь до пустого спора. Ваша задача – объяснить, а не спорить и конфликтовать.
Никогда не оправдывайтесь. Извиняйтесь, но не оправдывайтесь.

Правило третье – оставьте эмоции и сконцентрируйтесь на фактах. Ваш ответ на негативный отзыв должен быть вежливым и убедительным. Поэтому не пишите сгоряча, сначала успокойтесь и подходите к делу с холодной головой. Если написанное в ваш адрес настолько задевает вас, что вы с трудом сдерживаете эмоции, не пишите сами – поручите это коллеге, другу, члену семьи.

Получив отзыв, разберитесь – действительно ли он от вашего заказчика. Ведь может оказаться так, что написанное – это чистой воды фэйк и происки недремлющих конкурентов. Как отличить реальный отзыв от выдуманного? В первом случае автор обычно указывает мероприятие, на котором произошел неприятный инцидент, дату и место проведения, детально описывает моменты, которыми он остался недоволен. Если в сообщении только общие слова и ничем не подтвержденные обвинения, вероятней всего, он придуман недоброжелателями. В таком случае обращайтесь к администраторам интернет-портала и просите удалить клевету.

Далее определите суть претензии, отделите семя от плевел – конструктивные моменты от эмоций. Если замечания в ваш адрес сделаны по делу, отнеситесь к ним серьезно и публично извинитесь. Главное, чтобы в вашем сообщении чувствовалась искренность. Чаще всего автору отзыва нужно всего лишь признание его правоты. Если после получения претензии есть возможность изменить ситуацию в лучшую сторону, исправьте все недочеты и сообщите об улучшениях. Как бы это парадоксально не звучало, но признавая ошибки и оперативно исправляя их, можно завоевать куда большее уважение со стороны заказчиков, нежели не ошибаться совсем.

Правило четвертое – не зацикливайтесь на полученном отзыве. Далеко не все читатели доверяют всем отзывам подряд. Кто-то даже не придаст ему значения и не воспримет всерьез.

Итак, каковы способы работы с негативным отзывом?

1. Извинитесь. Это самый быстрый способ остановить конфликт.
2. Если проблему можно решить, предложите свою помощь. Если ситуацию уже не исправить – смотрите пункт один.
3. Если есть возможность, предложите автору отзыва бонусы или скидку на последующие услуги.
4. Не оставляйте отзыв без ответа. Неважно, правдивый он или нет, вы непременно должны отреагировать. Главное, придерживайтесь правил, о которых мы говорили выше.
5. Увеличьте количество положительных отзывов. Соберите все отзывы, которые у вас есть, и разместите их на том же сайте, где вам добавили ложку дегтя. Обязательно укажите авторов этих отзывов, мероприятие и дату его проведения. Попросите заказчиков, которые еще не написали вам слова благодарности, сделать это. Задайте им вопросы, которые раскроют вас с лучшей стороны: почему они выбрали именно вас, что больше всего понравилось и запомнилось в работе с вами, рекомендовали бы они вас другим заказчикам и т.д.

Осведомлен – значит вооружен. Измените отношение к претензиям в свой адрес, не пускайте их на самотек, а главное – правильно с ними работайте. И тогда вы с легкостью обратите негативный отзыв в свою пользу.

Тактику действий по спасению репутации предложила Наталья Манько