Любые взаимоотношения должны приносить в жизнь взаимную радость, надежду, юмор и удовлетворение, будь то отношения с семьей, друзьями, клиентами или бизнес-партнерами. Но, в то же время, взаимоотношения могут быть самой сложной частью жизни.
Взаимодействие с каждым новым клиентом в процессе развития ваших отношений может открывать для вас как новые возможности, так и неожиданные сложности и проблемы.
В индустрии праздников и развлечений успех вашей работы напрямую связан с удовлетворенностью клиента.
Большинство событий, в которых вы принимаете участие, уникальны и единственны в своем роде. Если говорить точнее, то большая часть событий – разовые события для заказчика, особенно если речь идет о свадьбах, днях рождения, выпускных. Соответственно, разовость события подразумевает и более пристальное внимание к нему клиента, достаточный уровень доверия к организатору и привлекаемым артистам и подрядчикам, а порой и дополнительное давление, которое может накалять ситуацию и вызывать проблемы.
Каждому артисту, организатору и подрядчику просто необходимо уметь справляться с особо беспокойными клиентами, чтобы быть успешным в этой индустрии. Поэтому мы подготовили несколько подсказок, которые помогут справиться со сложными ситуациями, и будут полезны как начинающим, так и опытным участникам ивент-рынка.
У каждого сложного клиента есть причина, почему он усложняют ситуацию. И чаще всего реальная причина не связана с вами. Весьма вероятно, что нервозность клиента вызвана общим стрессом подготовки к предстоящему мероприятию, или с какими-то иными личными проблемами. А вы в этой ситуации просто попали, как говорится, под горячую руку. Попробуйте деликатно выяснить, по поводу чего волнуется заказчик, и как это связано с предстоящим событием, попробуйте почувствовать себя на его месте и понять что именно происходит в его жизни в данный момент.
Возможно, вы не найдете точного ответа, но это покажет вашу личную заинтересованность и беспокойство. Сопереживание клиенту – это первый шаг в выстраивании доверительных и более результативных отношений. Вы можете удивиться, как много проблем исчезнет, если просто выслушать клиента, и на сколько вопросов он может ответить себе сам в процессе разговора.
Что бы вы ни делали, не пытайтесь выместить на других свое недовольство и гнев. Если кто-то из клиентов говорит на повышенных тонах и позволяет себе грубые замечания, самое худшее решение – ответить ему тем же и вступить в конфронтацию. Не спешите реагировать: вдохните поглубже, сохраняйте спокойствие и слушайте. Это ваши клиенты, которые на вас рассчитывают, и важно помнить, что для вас это очередное событие, а для них – единственное, и оно останется в их памяти надолго.
Не раздражайтесь в ответ на негатив клиента. Успокойте его и объясните, что понимаете его растерянность и беспокойство, и помните о важности каждого аспекта события.
Если общение происходит письменно, то убедитесь что ваш ответ написан максимально корректно и с достаточным вниманием, не упущен ни один поставленный вопрос. Самый верный подход – всегда проявлять уважение, несмотря на ситуацию, в которую вас ставят.
Большинство сложных ситуаций могут быть решены еще до их появления. Говоря с клиентом максимально откровенно на этапе оформления отношений, вы исключаете возникновение в дальнейшем многих вопросов и недопонимания. Будьте готовы отвечать на вопросы максимально открыто и четко; переспрашивайте и уточняйте, чтобы убедиться, что все пожелания и ожидания поняты вами верно.
Делайте себе «напоминалки». Чтобы избежать проблем, нужно быть предупредительным и заранее планировать контакты с клиентом, как на этапе планирования, так и в преддверии события. Демонстрируя тем самым клиенту свою подготовленность и организацию, вы снимите его нервозность, ненужное беспокойство и, главное, лишние вопросы.
Ошибки случаются у всех. Каждый из нас когда-нибудь да оплошал. Если неприятность все же случилась с вами, примите это. Будьте честны и готовы принять ответственность на себя. Не давайте вашему эго и гордыне взять верх.
Если разочарованный клиент оставляет вам плохой отзыв, примите это как возможность проявить готовность нести ответственность за ошибки и решать негативную ситуацию. Обычно, люди склонны быстро забывать неприятные моменты, если с ними не спорят, а идут навстречу.
Ситуация уже случилась, так воспользуйтесь ею, чтобы показать будущим клиентам вашу стойкость и характер.
Артисты, организаторы и подрядчики в своих профайлах изобилуют обещаниями реализовать любые запросы клиента, независимо от технической сложности и масштабности события, надеясь при этом на мифических клиентов с неограниченным бюджетом. В реальности же настолько «больших» клиентов достаточно мало, а большинство ивентеров даже не имеют реального опыта в реализации «больших» запросов и по-настоящему масштабных событий. Поэтому необходимо адекватно соотносить свои возможности, возможности клиента, и уметь находить наилучший из возможных вариантов в рамках бюджета.
Запросы клиента слишком велики? Говорите об этом честно, но с уважением.
Порой клиент может не понимать, о чем идет речь, или просто иметь завышенные ожидания. Задавайте вопросы, чтобы добраться до истинного понимания и видения клиентом будущего события. Порой человеку нужно просто что-то посоветовать, или повернуть его мысль в нужном направлении. Кто еще сделает лучшее предложение, если не такой эксперт, как Вы!
Умение и понимание того, как справляться со «сложным» клиентом, может обеспечить Вам развитие и сохранение долгосрочных отношений, а значит и будущие заказы, хорошие рекомендации, дальнейшие возможности развития. Убеждайтесь в том, что делаете все от себя зависящее, чтобы взращивать такие отношения. Будьте внимательны к тому, КАК вы общаетесь с людьми.
Можно быть супер-профессионалом в своем виде творчества, но если при этом не уметь адекватно общаться с заказчиками, это может ограничить ваши возможности и потенциал в профессии.
«Взаимоотношения – это единственная действительно важная вещь в бизнесе и жизни»
У каждого есть опыт общения со сложными клиентами, решения сложных ситуаций.
Поделитесь с нами вашими наблюдениями.
Портал Artist.ru своей работой стремится улучшить качество коммуникации для поддержания взаимовыгодных и долгосрочных отношений между Заказчиками и артистами, организаторами, площадками, художественными и техническими специалистами в индустрии праздников.
Комментарии